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Recensioni negative: ecco come affrontarle e trasformarle in
un vantaggio
“Se avete scritto un libro e alcuni lettori lo trovano orribile, hanno ragione. Se alcuni lettori invece lo trovano illuminante, hanno ragione anche loro”
Seth Godin, This is marketing
Il potere delle recensioni
Diverse inchieste mostrano che la stragrande maggioranza degli utenti, circa il 95%, consulta le recensioni prima di acquistare online; di conseguenza, sono diventate quasi un’ossessione per tutti coloro che vendono in modalità virtuale.
Uno studio della Harvard business school stima che le recensioni positive aumentino il fatturato del proprio e-commerce dal 5% al 20%. Infatti, le recensioni positive portano a concludere l’acquisto gli utenti dubbiosi, generano fiducia negli utenti, al punto tale che i clienti soddisfatti diventano i nostri rivenditori migliori.
I dati forniti dall’azienda e-Komi, azienda che si occupa della generazione di recensioni autentiche, evidenziano che il 73% dei consumatori tende ad acquistare da un’azienda che ha recensioni positive, e in media ne leggono almeno 7 prima di fidarsi. Inoltre, il 49% degli utenti è più incoraggiato all’acquisto se vede almeno una valutazione con il massimo delle stelle.
Come affrontare le recensioni negative
Per chi possiede un e-commerce o in generale ha professioni soggette a recensioni, le recensioni negative possono rappresentare una minaccia.
Appurato il loro impatto decisivo sulle vendite, è evidente che le recensioni negative non possono essere ignorate. Ma come fare a gestirle?
In primo luogo vanno analizzate nel contenuto. Talvolta potrebbero esserci problematiche tecniche esterne al prodotto, che si possono risolvere facilmente; alcune di queste potrebbero essere legate al funzionamento del sito, a difficoltà nella conclusione dell’ordine, altre a problemi di natura logistica, come i ritardi del corriere. Gli utenti potrebbero anche riscontrare dei malfunzionamenti del prodotto, imprecisioni o errori dell’ordine; in questi casi, coinvolgendo l’intero team aziendale, si può arrivare a risolvere le criticità e alla soddisfazione del cliente.
Recensioni negative utili
Può una recensione negativa essere utile? Certo che sì!
Alcune tipologie di recensione possono rivelarsi addirittura un vantaggio per l’azienda che le riceve.
Le critiche, se costruttive, possono essere una vera possibilità di crescita. Grazie a esse, l’azienda può conoscere quali sono i punti deboli del proprio prodotto o servizio e intervenire di conseguenza.
Allo stesso modo, una recensione negativa utilizzata per colpire l’immagine di un’azienda può tramutarsi in uno dei suoi punti di forza. Se il problema dell’utente scontento viene preso in carico e risolto rapidamente dal customer care, non di rado la recensione passerà da cattiva a entusiastica. Da danno d’immagine a medaglia al valore!
A volte non ne puoi proprio uscire
Non tutte le recensioni negative possono essere risolte. Ci sono persone che, per i motivi più vari, non sono interessate a ricevere supporto dall’azienda. In questo caso, il lavoro del customer care diventa saper distinguere al volo le richieste d’aiuto dai cosiddetti troll.
A un bravo addetto customer care bastano poche domande per capire chi ha di fronte. Quando l’utente di turno è qualcuno che vuole solo rovinare l’immagine dell’azienda, la cosa migliore da fare è ignorarlo.
Dare corda a un troll non migliorerà la tua media di recensioni. A conti fatti, l’unico effetto che si ottiene insistendo sarà un peggioramento della qualità del servizio: rispondere al troll non farà che invitarlo a continuare la sua opera, magari su altri canali; inoltre, tutto il tempo dedicato a questa improduttiva attività sarà tempo sottratto al miglioramento del servizio e all’assistenza agli altri utenti.
Davvero poco conveniente, non trovi?
Occhi ovunque, risposte rapide e tanta umanità
Un’attenta customer care, con risposte puntuali e tempestive, fa tutta la differenza del mondo nella gestione delle recensioni negative ed è sinonimo di azienda solida e di successo.
L’assistenza clienti deve rispondere in modo sincero e veloce, evitando formalismi, toni aggressivi e risposte preconfezionate: l’utente si fida di più se sa di interagire con una persona umana e non con un chatbot; un problema risolto in modo rapido rappresenta per il cliente una forte spinta al ri-acquisto.
Raccogliere i frutti del proprio lavoro
Quindi, sebbene le recensioni negative rappresentino un ostacolo, una loro gestione oculata può trasformarle in una rampa di lancio per le vendite.
La trasformazione delle critiche in dimostrazioni di supporto comporta una serie di vantaggi incredibili per l’attività, per esempio:
- il miglioramento del SEO, con la maggior probabilità che i risultati vengano visualizzati;
- la generazione di User Generated Content, utilissimi per cementare il legame con i propri clienti;
- la maggior quantità di recensioni positive manterrà gli utenti sul sito più a lungo e favorirà ulteriori recensioni positive, per effetto del potente meccanismo della riprova sociale.
In Eure siamo specializzati da anni nella comunicazione efficace sulle piattaforme digitali. Studiamo per ogni tipologia di cliente il giusto Tone of voice e sfruttiamo il nostro know-how nell’ambito customer care per gestire al meglio commenti e recensioni negative, trasformandoli da svantaggio in nuove possibilità.
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