Come trasformare il post-vendita in leva commerciale

Le relazioni che un’azienda è in grado di creare e mantenere con i clienti oggi sono fondamentali. Dopo la vendita infatti la maggior parte delle aziende pensa di aver finito il proprio compito e tende ad abbandonare i propri utenti.
Secondo i più recenti studi sul tema della Customer Satisfaction redatti da Harvard Business Review e dall’istituto di ricerca Yankee Group è emerso però che:

• Il 66% dei clienti abbandona un fornitore a causa della scarsa attenzione al cliente
• Un aumento della fidelizzazione del 5% dei clienti può aumentare i profitti di quasi il 100%
• Ridurre del 50% il tasso di abbandono dei clienti nel tempo può più che raddoppiare la crescita aziendale

Questi dati dimostrano che più ci si prende cura dei clienti più aumenta la loro fidelizzazione e di conseguenza i profitti come azienda.

Un primo guadagno diretto e immediato per l’azienda riguarda certamente l’aumento dei profitti derivanti da clienti fidelizzati. Non bisogna però sottovalutare tutte quelle informazioni utili per l’azienda che un buon lavoro di post-vendita è in grado di ricavare da un cliente. Informazioni che gli utilizzatori del tuo prodotti ti possono fornire quasi a costo zero.

Secondo un interessante studio condotto da YouGov acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso che mantenere un cliente esistente che ha già acquistato da te. Senza contare gli altissimi costi da pagare per recuperare la fiducia dei clienti persi anche e soprattutto per un pessimo servizio di assistenza.
Un efficace lavoro di customer service post vendita permette non solo di fidelizzare il cliente ma anche di individuare quali sono i prodotti o servizi che non l’hanno soddisfatto. In questo modo si possono individuare gli aspetti da migliorare nell’offerta della tua azienda, creando prodotti sempre più vicini alle reali esigenze di chi li utilizza.
Un cliente soddisfatto genera un passaparola positivo, una pubblicità gratuita ritenuta molto più credibile di quella aziendale. Gli utenti di oggi sono infatti sempre più diffidenti e refrattari verso la pubblicità e le comunicazioni ufficiali delle aziende. Preferiscono ascoltare persone più vicine a loro, come amici e micro influencer: per questo motivo, clienti soddisfatti che generano un passaparola positivo possono portare a nuovi clienti e a un consistente aumento delle vendite. Viceversa un cliente insoddisfatto genera un passaparola negativo che allontana nuovi potenziali clienti e crea anche problemi per l’azienda per la gestione di eventuali reclami.
Mantenendo caldo il contatto post-vendita, hai la possibilità di mitigare eventuali reazioni negative che solitamente diventano recensioni da una stella o pessimi giudizi.
Tutte queste informazioni si possono ottenere prevalentemente in due modi: con un sondaggio online che l’utente può compilare in autonomia oppure con una chiamata telefonica. I dati ottenuti in queste interazioni post vendita sono personali e allo stesso tempo estremamenti precisi e veritieri in quanto i sondaggi effettuati sono anonimi e per questo gli utenti tendono a rispondere con sincerità. Inoltre, l’azienda mostra ai propri clienti che ha cuore le loro opinioni.
Per mettere a proprio agio l’interlocutore è fondamentale che, soprattutto nelle telefonate, l’operatore sia molto preparato e sviluppi da subito empatia con il cliente. In questo caso rivolgersi a professionisti ti permette di ottenere risultati ancora più precisi.

Siamo in grado di attivare rapidamente un’indagine sia di tipo qualitativo o quantitativo su un panel di clienti o su utenti in target, sia telefonica 1to1 sia attraverso survey online.
Dopo la vendita, i software di marketing automation a cui ci affidiamo inviano agli utenti un sondaggio. In aggiunta, effettuiamo a campione sondaggi via telefono.
Dallo studio dei dati aggregati di queste survey, possiamo conoscere meglio i tuoi clienti e migliorare l’offerta e le vendite oltre che avvicinare brand e utenti, aumentando anche la customer satisfaction.

Con le nostre indagini post vendita possiamo sapere ad esempio:

• perché hanno acquistato da noi
• quali altri prodotti acquisterebbero
• cosa li ha bloccati durante il processo d’acquisto;
  eventuali problemi dei prodotti
• quale canale pubblicitario ha convertito maggiormente

Finalmente puoi capire se le tue campagne hanno indotto i tuoi clienti ad acquistare e soprattutto quale canale ha funzionato maggiormente!

Grazie ai nostri strumenti siamo in grado di trasformare i feedback dei clienti in report che contengano solamente le informazioni fondamentali, pronti per essere utilizzati e condivisi anche all’interno dell’azienda con i diversi reparti.

Può succedere che un’azienda basi una campagna, un prodotto o un brand su una esigenza del target che non sia mai stata verificata realmente: noi possiamo superare questo problema e parlare direttamente con il tuo cliente e i suoi bisogni reali.

Possiamo per esempio fornire questi dati al reparto che si occupa della progettazione di nuovi prodotti per migliorarli ma anche indirizzare la comunicazione social in base ai temi che sono più caldi e interessanti per i nostri utenti.
Quando conosci veramente i tuoi clienti le possibilità sono praticamente infinite!

Ecco perché valorizziamo le esperienze degli utenti, le raccogliamo e infine le condensiamo in un documento semplice e chiaro per la tua azienda.

A questo punto possiamo creare una strategia ad hoc per il nostro brand, scegliendo tra celebrity (per avere un ampio impatto sulla community) o micro influencer (per colpire le nicchie più suggestionabili dal parere dell’influencer), a seconda degli obiettivi e delle necessità.
Per la creazione di una buona strategia a fronte di un’analisi approfondita degli influencer è fondamentale rivolgersi a professionisti che hanno a disposizione i tool necessari e la giusta esperienza.